Wie Unternehmen Kunden das Shopping-Erlebnis versüßen

Bild KundenkontaktHeutzutage ist es gang und gäbe, dass Unternehmen auf möglichst persönliche und kreative Weise die Nähe zum Kunden suchen. Dies beginnt bei der Gestaltung von Räumlichkeiten, umfasst den alltäglichen Umgang der Verkäufer und des Servicepersonals mit den Kunden und äußert sich schließlich auch in der öffentlich vertretenen Firmenphilosophie und den Werbemaßnahmen. Aber auch die verständliche Aufbereitung und Dokumentation von Produktinformationen oder der Verzicht auf eine weitgehend elektronische Annahme von Kundenanfragen sind Bereiche, in denen Unternehmen individuell Akzente setzen, um den Kontakt zu Kunden möglichst angenehm und effizient zu gestalten.

 

Erscheinungsbild und Kommunikation – Wege zu einem zufriedenen Kunden

 

In der persönlichen Begegnung zwischen Unternehmen und Kunden steht und fällt das Wohlgefühl des Letzteren meist schon mit einem flüchtigen Blick auf das Erscheinungsbild des Ersteren: Fühlt man sich gut aufgehoben in einem Geschäft oder einer gastronomischen Einrichtung, wie wird man begrüßt und wie schnell kann einem weiter geholfen werden, wenn es einmal Fragen oder auch Kritik gibt? In modernen Kaffeehäusern wie Starbucks ist beispielsweise das Interieur sehr gemütlich und dadurch, dass die Bestellungen mit den Namen der Kunden markiert werden, entsteht sehr schnell eine angenehme Atmosphäre zwischen diesen und den Mitarbeitern. Überhaupt ist eine lockere und doch professionelle Kommunikation ein typisches Mittel, um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. So ist in der Werbung des Möbelherstellers Ikea das Duzen von Kunden eine Selbstverständlichkeit und bei der Bekleidungskette H&M wird darauf geachtet, den Kunden stets mit einem fröhlichen „Hallo“ zu begrüßen, statt steife Begrüßungsformeln zu benutzen.

 

Der Mitarbeiter als Repräsentant des Unternehmens

 

Nicht nur durch ein freundliches, unkompliziertes und hilfreiches Auftreten sind Mitarbeiter in der Lage, ein gutes Verhältnis zu Kunden aufzubauen. Auch vermeintlich unauffällige Aspekte sind in der Begegnung mit diesen zu beachten. Das Erscheinungsbild von Mitarbeitern lässt sich oft durch stylishe Hingucker – hochwertige Namensschilder gehören zum Beispiel dazu – enorm variieren und schafft so je nach Anforderungen einen unmittelbaren Wiedererkennungswert. Mit dessen Hilfe können sich Kunden einem Unternehmen einfacher und vor allem dauerhaft verbunden fühlen. Die Möglichkeiten, dem Kunden ein gutes Gefühl beim Einkauf oder der Wahrnehmung einer Dienstleistung zu geben, sind zahlreich. Doch: zuförderst gilt dabei stets, ernsthaft auf deren Feedback einzugehen, um so immer nur den besten Service leisten zu können.

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